NAMEN

     S sodelavci si želimo ustvariti dobre odnose, saj se zavedamo, da bomo le tako lahko dosegli želene rezultate. Pomembno je, da znamo razmišljati ciljno, še vedno pa se je treba znati približati ljudem, razumeti njihove pomisleke, strahove, njihove želje, potrebe in pričakovanja. Torej je treba pravilno določiti skupni cilj in hkrati upoštevati interese posameznikov. Morda smo se le napačno razumeli, imamo drugačne predstave o poteku dela …
     Kaj pa takrat, ko se naši interesi ne ujemajo ali celo izključujejo, morda tudi o skupnih ciljih razmišljamo drugače? Nastanejo napetosti, vsak vztraja pri svojem. Morda takrat celo pozabimo na pravila komuniciranja in reševanje problemov usmerimo na osebno raven. Sprožijo se čustva, morda celo osebni napadi, žalitve …
     Prav v takih trenutkih bi bilo treba upoštevati temeljno pravilo reševanja konfliktnih situacij:

Ločimo problem od ljudi, bodimo trdni s problemom in mehki z ljudmi. Ne rešujmo problemov tako, da napadamo ljudi. Skupaj z ljudmi »napadimo« problem.

Če pa bomo upoštevali še naslednje pravilo:

»Ne iščimo krivcev v preteklosti, iščimo rešitev za prihodnost«,

nam bo šlo veliko lažje.

1. KAJ JE KONFLIKT, KDAJ IN KAKO NASTANE

• na kakšen način človek zaznava problem
• kje se problemi pojavijo (v človeku, morda v njegovem modelu sveta, zunaj njega …)
• kakšni so posameznikovi kriteriji za prepoznavanje problema
• kaj kriteriji vsebujejo (naša prepričanja, vrednote, izkušnje, čustva, interese, pričakovanja, potrebe … )
• kakšni so najpogostejši odzivi

2. PROCES REŠEVANJA KONFLIKTNIH SITUACIJ

• kaj je problemsko in kaj želeno stanje
• kako sogovornike usmerjamo iz problemskega v želeno stanje
• kakšna orodja pri tem lahko uporabljamo
• kako obvladovati svoja in sogovornikova čustva
• kako obvladovati svoje in sogovornikove odzive
• kakšna je časovna naravnanost reševanja konfliktnih situacij

3. PASTI TEŽAVNIH POGOVOROV (harvardska metoda)

• vsak pogovor združuje tri temeljne pogovore:
            pogovor »kaj se je zgodilo«
            pogovor o čustvih
            pogovor o identiteti
• kako tri pogovore ločiti in k vsakemu učinkovito pristopiti
• kako pristopimo, ko raziskujemo resnico, namen in krivdo; najpogostejše napake
• kakšna je razlika med namenom, vedenjem in vplivom

4. TEMELJNA NAČELA REŠEVANJA PROBLEMOV (HARVARDSKA NAČELA)

štiri temeljna izhodišča:

ljudje, interesi, možnosti, merila

štiri temeljna načela:

ločimo ljudi od problema
osredotočimo se na interese, ne na položaje
(priznajmo in upoštevajmo interese posameznikov
poiščimo skupne interese
problem postavimo pred odgovor
glejmo naprej ne nazaj)
vztrajajmo na temelju objektivnih meril
poiščimo več možnih rešitev

5. PET OVIR, KI PREPREČUJEJO UČINKOVITO REŠEVANJE KONFLIKTNIH SITUACIJ

     naši odzivi, naša čustva, njihov položaj, njihovo nezadovoljstvo,

na kakšen način jih lahko odstranimo:

1. osredotočiti se na tisto, kar želimo doseči
2. sogovorniku pomagati, da opusti obrambne odzive, sumničavost, strah, sovražno razpoloženje …
3. najprej sprejeti njihov položaj in preučiti ozadje
4. druga stran mora spoznati koristi, ki bi jih imela po rešitvi, premestiti mora vrzel med svojimi in našimi interesi
5. druga stran mora spoznati, da bomo skupaj dosegli boljše rezultate in zadovoljili več posameznikovih želja, potreb oziroma interesov